Customer Care Manager

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Carglass® ist weltweit und in der Schweiz Marktführer im Bereich der Reparatur und des Austauschs von Autoglas sowie der Kalibrierung von Fahrerassistenzsystemen. Wir machen den Unterschied für unsere Kunden, die Hilfe bei der Reparatur ihres Fahrzeugs benötigen, entweder in einer unserer 29 Servicestellen oder dank unserer über 50 mobilen Serviceeinheiten beim Kunden zu Hause. Carglass® wurde von „Great Place to Work” als „Bester Arbeitgeber” ausgezeichnet und verfügt über ein nach ISO 9001:2015 zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem. Zur Verstärkung unseres Customer Care Centers im Hauptsitz (Signy/Nyon) suchen wir eine engagierte und erfahrene Führungspersönlichkeit, die unsere Servicequalität, Effizienz und Kundenzufriedenheit nachhaltig weiterentwickelt. Ihre Verantwortlichkeiten im Detail Operative Führung & Teamleitung Leitung, Motivation und Weiterentwicklung des gesamten CCC-Teams (Teamleiter, Spezialisten, Agenten) Verantwortung für die Einsatz- und Ressourcenplanung Unterstützung der Teamleiter bei Schichtplanung und Kapazitätsmanagement Leistungs- & Qualitätsmanagement Überwachung und Analyse relevanter Kennzahlen (z. B. Abandon Rate, Appointment Rate, Average Handling Time, Kundenzufriedenheit) Ableitung und Umsetzung von Massnahmen zur Steigerung von Servicequalität und Produktivität Sicherstellung und Weiterentwicklung von Qualitätsstandards sowie Feedbackprozessen Prozessmanagement & Customer Journey Identifikation von Optimierungspotenzialen entlang der Customer Journey Einführung neuer sowie Optimierung bestehender Prozesse, Skripte, Tools und Workflows Enge Zusammenarbeit mit internen Schnittstellen (Operations, IT, HR) Strategische Planung & Reporting Erstellung und Präsentation regelmässiger Performance-Reports Mitgestaltung der technologischen Weiterentwicklung des CCC Budgetplanung, Kostenkontrolle und Ressourcenmanagement Kunden- & Stakeholdermanagement Sicherstellung eines exzellenten Kundenerlebnisses über alle Kontaktkanäle Eskalationsmanagement und Bearbeitung komplexer Kundenanliegen Austausch und Abstimmung mit internen und externen Stakeholdern Ihr Profil Essenziell Kaufmännische Grundausbildung oder höherer Abschluss Mehrjährige Führungserfahrung im Dienstleistungs- oder Retailbereich Erfahrung in strategischer Planung, Budgetierung und Forecasting Führungserfahrung im Verkauf oder Kundenservice Sehr gute Kenntnisse in ERP/CRM-Systemen Fliessende Deutsch-, Französisch- und Englischkenntnisse Sicherer Umgang mit MS Office und Contact-Center-Software Strukturierte, analytische und unternehmerische Denkweise Hohe Dienstleistungsorientierung und ausgeprägte Führungskompetenz Wünschenswert Hochschulabschluss in Betriebswirtschaft Erfahrung in Projektmanagement, Digitalisierung oder Transformation Kenntnisse in Microsoft NAV Italienischkenntnisse Erfahrung im Change Management Führungserfahrung eines grossen Teams auf Länderebene Wir bieten Ihnen: eine sehr interessante Tätigkeit in einem professionellen und motivierten Team, ein attraktives Gehalt und Sozialleistungen sowie einen angenehmen Arbeitsplatz in einem Unternehmen, für das überdurchschnittliche Leistungen oberste Priorität haben. Wir bieten außerdem die Möglichkeit, zwei Tage pro Woche im Homeoffice zu arbeiten. Wenn Sie sich in unserem Profil wiedererkennen und an einer neuen spannenden Herausforderung interessiert sind, senden Sie uns Ihre vollständige Bewerbung an E-Mail schreiben . Bei Fragen zu dieser Stelle wenden Sie sich bitte an Géraldine Boillat unter E-Mail schreiben Carglass Suisse S.A. Human Resources Rue des Fléchères 7A 1274 Signy-Centre